Kundenreferenz · E-Commerce · smarte Türschlösser
24/7-Kundenservice für Kunden in den USA, gesteuert aus den Niederlanden
24/7-Kundensupport für die Vereinigten Staaten, mit Website, E-Mail und mobiler App in einer Umgebung.
Die Herausforderung
Support über Zeitzonen hinweg
Durch die Zeitverschiebung von sechs bis neun Stunden zwischen den Niederlanden und den USA konnte Kunden nicht immer sofort geholfen werden. Dringende Anfragen, etwa Zugangsprobleme mit einem Türschloss, mussten manchmal warten, bis das niederländische Team wieder erreichbar war. Zudem füllte sich das Postfach mit wiederkehrenden Fragen, und der Support über Website, E-Mail und mobile App kostete immer mehr Zeit.
- Kunden mussten außerhalb der Bürozeiten auf eine Antwort warten.
- Viele Support-Anfragen wiederholten sich und ließen sich gut automatisieren.
- Website, E-Mail und mobile App erforderten jeweils eine Nachverfolgung.
- Das Wachstum wurde gebremst, weil das Team viel Zeit mit First-Level-Support verbrachte.
Die Lösung: AIDAN als intelligente erste Linie in jedem Kanal
DEN Smarthome hat AIDAN als zentrale Plattform für automatisierten Kundensupport eingeführt. AIDAN wurde mit drei wichtigen Kanälen verbunden: der Website, dem Kundenservice-Postfach und der mobilen App. So können Kundenanfragen direkt aufgenommen, klassifiziert und auf Basis der eigenen Wissensdatenbank beantwortet werden.
Die Wissensdatenbank besteht aus Handbüchern, Installationsanleitungen und häufigen Fragen. Für Fragen zu Bestellungen und Versandstatus ist AIDAN mit Shopify verbunden, sodass Kunden nahezu in Echtzeit Informationen erhalten, ohne dass ein Mitarbeiter sie manuell nachschlagen muss.
24/7
Kundensupport ohne zusätzliches Personal
Kunden in den USA erhalten auch außerhalb der niederländischen Bürozeiten Hilfe.
3 Kanäle
Website, E-Mail und mobile App integriert
Anfragen gehen zentral in AIDAN ein und werden automatisch bearbeitet oder bei Bedarf eskaliert.
Echtzeit
Bestellstatus über die Shopify-Integration
Kunden erhalten aktuelle (Bestell-)Informationen ohne manuelles Nachschlagen.
„Dank AIDAN ist die Belastung unseres Kundensupports deutlich geringer, und wir können uns auf das weitere Wachstum unseres Unternehmens konzentrieren. AIDAN versteht die Dringlichkeit unserer Produkte: Wenn jemand vor einer verschlossenen Tür steht, ist keine Zeit für Verzögerungen. Das gibt Ruhe und Vertrauen, für uns und für unsere Kunden.“
Madelein Smit
CEO – DEN Smarthome
Ergebnis
Mit AIDAN werden routinemäßige und wiederkehrende Fragen automatisch bearbeitet. Dadurch hat das Team von DEN Smarthome mehr Raum für komplexe Anliegen, Kundenzufriedenheit und weiteres Wachstum auf dem US-Markt. Kunden erhalten schneller eine Antwort, während Mitarbeiter weniger Zeit mit wiederkehrenden First-Level-Fragen verbringen.
- 24/7-Erreichbarkeit für Kunden in den USA
- Konsistente Antworten auf Basis von freigegebenem Wissen
- Weniger Arbeitsdruck für das Support-Team
- Schnellere Hilfe in dringenden Situationen
- Weniger manuelle Arbeit dank Shopify-Integration
- Mehr Fokus auf Wachstum und Verbesserung