Klantcase · E-commerce
Klantenservice voor heel Europa, vanuit één centrale omgeving
Eén centrale inbox voor e-mail, webformulieren, bol, Decathlon en de chatwidget, met support in verschillende Europese talen.
De uitdaging
Customer support over steeds meer kanalen
Naarmate Fitwinkel groeide, groeide ook de complexiteit van de klantenservice. Vragen kwamen binnen via verschillende kanalen en marketplaces, klanten communiceerden in meerdere talen en medewerkers moesten regelmatig tussen systemen schakelen om informatie te vinden of acties uit te voeren.
Dat zorgde voor onnodig handmatig werk en maakte het lastiger om het volledige klantcontact centraal te beheren en analyseren.
- Klantvragen kwamen binnen via e-mail, webformulieren, bol, Decathlon en de chatwidget.
- Medewerkers moesten voor informatie en acties regelmatig tussen verschillende systemen schakelen.
- Europese klantenservice vroeg om ondersteuning in meerdere talen.
- Veel terugkerende vragen en processen werden handmatig afgehandeld.
- Kennis was verspreid over verschillende bronnen en medewerkers.
- Managementinformatie over klantcontact was verdeeld over verschillende kanalen.
Eén omgeving voor customer support
AIDAN vormt bij Fitwinkel de centrale omgeving waarin klantcontact, klantgegevens, kennis, automatiseringen en analyses samenkomen. Daarmee gaat de implementatie verder dan alleen het bundelen van berichten: AIDAN ondersteunt ook de inhoudelijke afhandeling, voert terugkerende processen uit en maakt zichtbaar wat er over alle kanalen heen gebeurt.
De belangrijkste onderdelen binnen Fitwinkel
AIDAN brengt vragen, kennis en opvolging samen in één supportstructuur. Niet als losse AI-laag, maar als systeem dat helpt om sneller en consistenter te werken.
Klanten & CRM
Klantgegevens en gesprekshistorie zijn gekoppeld aan het klantcontact. Medewerkers beschikken daardoor direct over de context die nodig is om een klant goed te helpen, zonder informatie uit verschillende systemen bij elkaar te hoeven zoeken.
Automatische taalherkenning & vertaling
AIDAN herkent automatisch in welke taal een klant communiceert. Medewerkers kunnen vanuit hun eigen taal werken, terwijl berichten automatisch worden vertaald naar de taal van de klant. Hierdoor kan Fitwinkel klanten in verschillende Europese markten ondersteunen zonder afhankelijk te zijn van losse vertaaltools.
Automatische replies
Terugkerende klantvragen kunnen automatisch worden herkend en beantwoord. AIDAN gebruikt hiervoor beschikbare kennis en relevante klantinformatie, waardoor een deel van het supportvolume kan worden afgehandeld zonder dat een medewerker iedere reactie handmatig hoeft op te stellen.
Automatische afhandeling van retouren
Bij retouraanvragen blijft automatisering niet beperkt tot alleen een antwoord. AIDAN kan onderdelen van het retourproces automatisch afhandelen, zodat terugkerende handelingen niet steeds door een medewerker hoeven te worden uitgevoerd.
Van antwoord naar continu verbeteren
Kennisbank
Productinformatie, serviceprocessen, instructies en andere supportkennis worden centraal beheerd. Hierdoor werken medewerkers én de AI vanuit dezelfde informatiebron en worden antwoorden consistenter.
Kennisanalyses
AIDAN kijkt naar de vragen die binnenkomen en de kennis die beschikbaar is. Zo wordt zichtbaar waar informatie ontbreekt, welke onderwerpen vaak terugkomen en waar bestaande kennis moet worden verbeterd of uitgebreid.
Data-analyses & managementrapportages
Doordat klantcontact vanuit alle kanalen in AIDAN samenkomt, ontstaat één centrale dataset voor customer support. Fitwinkel kan daardoor over kanalen heen analyseren wat er gebeurt en managementinformatie gebruiken om processen verder te verbeteren.
Van klantvraag tot inzicht
01
Klant neemt contact op
E-mail · Webformulier · bol · Decathlon · AI Agent/chatwidget
02
AIDAN begrijpt de vraag
Taalherkenning · klantcontext · beschikbare kennis
03
Antwoord of actie
Automatische reply · medewerker · retourafhandeling
04
Alles centraal vastgelegd
CRM · gesprekshistorie · kennis
05
Analyse & verbetering
Trends · kennisanalyses · managementrapportages
“Door de samenwerking met AIDAN verwerken we nu super efficiënt onze klantenservice vragen. AIDAN heeft een uitgebreide analyse gedaan van de wensen en behoeften van Fitwinkel en hun oplossing volledig passend gemaakt. Het is bijzonder hoe dit in korte tijd volledig is ingericht op onze wensen. Wij werken nu met minder systemen en efficiënter.”
Twan van Essen
Managing Director – Fitwinkel.nl
Minder systemen, meer automatisering en volledig inzicht
Met AIDAN heeft Fitwinkel één centrale omgeving voor de verschillende onderdelen van customer support. Klantvragen vanuit e-mail, webformulieren, marketplaces en de chatwidget worden centraal verwerkt. AIDAN ondersteunt medewerkers met klantcontext en kennis, kan terugkerende vragen en processen automatisch afhandelen en maakt inzichtelijk wat er over alle kanalen heen gebeurt.
Meerdere kanalen
Eén centrale inbox
E-mail, webformulieren, bol, Decathlon en AI Agent/chatwidget op één plek.
Heel Europa
Support in verschillende talen
Automatische taalherkenning en vertaling voor internationale klantvragen.
Automatiseringen
Automatische afhandeling
Replies en terugkerende processen zoals retouren kunnen worden geautomatiseerd.
Integraties
CRM & Context
Klantgegevens en gesprekshistorie direct beschikbaar tijdens het klantcontact.
Kennisbank
Kennis die meegroeit
Centrale kennisbank aangevuld met analyses van relevante informatie.
Statistieken
Management inzichten
Data en rapportages over alle supportkanalen heen in één omgeving.
Niet alleen centraliseren, maar ook afhandelen en verbeteren
De kracht van de Fitwinkel-implementatie zit in de combinatie. Alle kanalen komen samen in één supportomgeving, medewerkers krijgen de juiste context en kennis, terugkerende vragen en processen kunnen automatisch worden afgehandeld en de verzamelde data wordt gebruikt om customer support verder te verbeteren.
Daarmee is AIDAN geen losse AI-tool naast de klantenservice, maar onderdeel van het dagelijkse supportproces van Fitwinkel.
“Door de korte lijnen met AIDAN kunnen we heel snel schakelen. Na de implementatie hebben we meerdere keren samen geëvalueerd en de kennis verder aangescherpt. We hebben regelmatig contact over interessante inzichten uit de analyses in AIDAN en over hoe we de software nog beter kunnen gebruiken. Die korte lijnen maken echt het verschil.”
Martijn Janssen
Manager Binnendienst